甘政辦發(fā)〔2021〕60號(hào)

各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位:

    《甘肅省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法(試行)》已經(jīng)省政府領(lǐng)導(dǎo)同志同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

                                                                                     甘肅省人民政府辦公廳
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(此件公開發(fā)布)

甘肅省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法(試行)

    第一章 總  則

    第一條 為推動(dòng)各級(jí)政府為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào))，結(jié)合我省深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)提標(biāo)年活動(dòng)要求，制定本辦法。

    第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”(以下稱“好差評(píng)”)，指申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織(以下稱“評(píng)價(jià)人”)，對(duì)政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

    第三條 “好差評(píng)”涵蓋各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。

本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，指各級(jí)政府及具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織，含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點(diǎn)、政務(wù)服務(wù)窗口等。

    本辦法所稱政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，指由政府及職能部門設(shè)立的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

    第四條 “好差評(píng)”工作遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照國(guó)家規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，不得向任何無(wú)關(guān)方泄露。

    第二章 職責(zé)分工

    第五條 省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省“好差評(píng)”工作的組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌“好差評(píng)”系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策。

    第六條 各市州政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定，推動(dòng)落實(shí)“好差評(píng)”工作。負(fù)責(zé)推動(dòng)本地區(qū)相關(guān)部門自建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與省“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接改造以及向下級(jí)延伸覆蓋工作，暢通線上線下評(píng)價(jià)渠道。按照統(tǒng)一規(guī)范向省級(jí)“好差評(píng)”系統(tǒng)提交評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。強(qiáng)化人員管理和考核，督促問題整改，受理復(fù)核申訴。

    第七條 省直各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位“好差評(píng)”工作，明確負(fù)責(zé)本單位“好差評(píng)”工作的責(zé)任處室和人員，保障本單位政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”渠道暢通，承擔(dān)涉及本單位的差評(píng)工單回訪、整改和反饋職責(zé)。

    第八條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立專人負(fù)責(zé)機(jī)制，負(fù)責(zé)差評(píng)信息的接收轉(zhuǎn)辦、督促催辦、回訪調(diào)查、分析管理，以及本級(jí)差評(píng)反饋內(nèi)容的規(guī)范性審核工作，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。

    第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容

    第九條 評(píng)價(jià)內(nèi)容包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性、便民度以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等。

    第十條 評(píng)價(jià)等級(jí)設(shè)置為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，“不滿意”“非常不滿意”等級(jí)為差評(píng)。

    第四章 評(píng)價(jià)渠道與方式

    第十一條 評(píng)價(jià)人在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)主體辦事渠道提供線上線下評(píng)價(jià)渠道，事項(xiàng)辦理完成后，調(diào)用統(tǒng)一的評(píng)價(jià)頁(yè)面，提醒評(píng)價(jià)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    第十二條 線上評(píng)價(jià)渠道包括甘肅省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“甘快辦”APP和政務(wù)服務(wù)小程序及各市州和省直部門政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均與“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接。

    第十三條 線下評(píng)價(jià)渠道包括政務(wù)服務(wù)大廳(中心、站點(diǎn))、自助服務(wù)終端和甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等。

    政務(wù)服務(wù)大廳(中心、站點(diǎn))要在辦事窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，窗口工作人員每次提供服務(wù)后要主動(dòng)提示評(píng)價(jià)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評(píng)價(jià)表格。

    自助服務(wù)終端要與“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接或張貼二維碼，群眾和企業(yè)事項(xiàng)辦結(jié)后，可直接進(jìn)入評(píng)價(jià)頁(yè)面或掃碼進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通“好差評(píng)”語(yǔ)音和短信評(píng)價(jià)提示功能，評(píng)價(jià)人可通過電話按鍵或回復(fù)短信進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    第十四條 全程網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)辦結(jié)后，評(píng)價(jià)人對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。線下窗口辦理或線上線下相結(jié)合的事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人每次到窗口辦理后均可對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，事項(xiàng)辦結(jié)后可對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。

    在窗口單次申報(bào)同一事項(xiàng)2筆及以上的業(yè)務(wù)視為批量業(yè)務(wù)，實(shí)行“一次評(píng)價(jià)”。一次評(píng)價(jià)的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。

    對(duì)于“主題式”“一件事”服務(wù)，評(píng)價(jià)人可進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng)，也可對(duì)關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人24小時(shí)內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，“好差評(píng)”系統(tǒng)發(fā)送短信提醒評(píng)價(jià)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，5個(gè)工作日內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)結(jié)果默認(rèn)為基本滿意。

    第五章 差評(píng)整改

    第十五條 按照“省級(jí)統(tǒng)建、分級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，全省統(tǒng)一應(yīng)用“甘肅省政務(wù)服務(wù)差評(píng)整改系統(tǒng)”。

    第十六條 收到差評(píng)和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間聯(lián)系評(píng)價(jià)人，溝通了解情況，進(jìn)行回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的問題，立行立改;對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，建立臺(tái)賬，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并及時(shí)在差評(píng)整改系統(tǒng)中反饋。因客觀原因需要延期的，最多不超過10個(gè)工作日，但需向評(píng)價(jià)人說明理由。

    第十七條 核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并報(bào)送同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核未通過則轉(zhuǎn)入差評(píng)整改階段。

    第十八條 對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要通過電話、短信等方式進(jìn)行回訪，并做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。

    第六章 結(jié)果運(yùn)用

    第十九條 省政府辦公廳每年通報(bào)各市州和省直部門的“好差評(píng)”結(jié)果，并通過甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道向社會(huì)發(fā)布。各市州政府辦公室負(fù)責(zé)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評(píng)”結(jié)果。

    第二十條 “好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果納入績(jī)效評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與接受評(píng)價(jià)單位、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容和工作人員個(gè)人績(jī)效考核、年度考核重要內(nèi)容。

    第二十一條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立問責(zé)機(jī)制，責(zé)令服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

    第二十二條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)信息的綜合分析，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

    第二十三條 對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線索，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

    第七章 附  則

    第二十四條 各市州政府可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地實(shí)際制定工作細(xì)則或方案。

    第二十五條 本辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

    第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。