甘政辦發(fā)〔2021〕18號(hào)

各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會(huì)，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

　　《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　甘肅省人民政府辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年3月23日

　?。ù思_(kāi)發(fā)布）

甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
整合優(yōu)化工作方案

　　為推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化,建設(shè)覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）,結(jié)合我省實(shí)際,制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各有關(guān)部門設(shè)立和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，整合歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱12345熱線)，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌和市縣主辦緊密銜接，建立健全熱線省市聯(lián)動(dòng)一體化運(yùn)行工作機(jī)制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　　(一)加快熱線平臺(tái)建設(shè)。

　　1.建設(shè)12345熱線平臺(tái)。各市州根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)12345熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，合理擴(kuò)充場(chǎng)地座席，確保整合歸并接得住，服務(wù)能力有提升。省級(jí)和尚未建設(shè)12345熱線平臺(tái)的市州要抓緊建設(shè)，有條件的市州可探索建立覆蓋縣區(qū)的熱線服務(wù)管理體系。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

　　2.強(qiáng)化平臺(tái)支撐能力。各市州要做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。12345熱線平臺(tái)要具備話務(wù)、工單、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析、熱點(diǎn)搜索、數(shù)據(jù)共享、督查反饋等基礎(chǔ)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、來(lái)函、傳真等全渠道服務(wù)，鼓勵(lì)利用語(yǔ)音識(shí)別、智能派單、智能回訪等智能化應(yīng)用，提高訴求處理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

　　(二)推進(jìn)熱線整合歸并。

　　1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的42條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件)，全部取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級(jí)12345熱線。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

　　2.雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的10條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件)，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入同級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線，可暫時(shí)保留座席，與同級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

　　3.設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件)，以分中心形式整合到同級(jí)12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)納入同級(jí)熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向同級(jí)12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年6月底前)

　　(三)優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制。

　　1.明確管理機(jī)構(gòu)。省政府政務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)省級(jí)12345熱線的建設(shè)整合和日常運(yùn)行管理職責(zé)。各市州要理順12345熱線管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問(wèn)責(zé)等職責(zé)邊界，切實(shí)解決當(dāng)前存在的熱線管理機(jī)構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、一體化運(yùn)行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問(wèn)題。原則上各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線的建設(shè)整合和運(yùn)行管理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府，完成時(shí)限：2021年9月底前)

　　2.明確受理范圍。12345熱線通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345平臺(tái)第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))

　　3.優(yōu)化工作流程。各級(jí)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。省級(jí)統(tǒng)一制定出臺(tái)全省12345熱線管理辦法等制度規(guī)范，明確受理范圍、工作目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行保障等內(nèi)容。形成以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市州12345熱線為接聽(tīng)主力、熱線分中心為專業(yè)補(bǔ)充的全省12345熱線工作體系。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

　　4.定期分析報(bào)告。聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成專報(bào)。省級(jí)定期將全省數(shù)據(jù)分析結(jié)果向省政府報(bào)送，并視情向省直有關(guān)部門通報(bào)；各市州12345熱線定期向市政府及省級(jí)平臺(tái)報(bào)送數(shù)據(jù)分析報(bào)告；各分中心熱線定期向同級(jí)12345熱線報(bào)送運(yùn)行情況。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))

　　5.加強(qiáng)督辦問(wèn)責(zé)。各市州要建立健全12345熱線督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))

　　6.完善績(jī)效考核。各市州要加強(qiáng)對(duì)承辦單位問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入全面落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)提標(biāo)年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不斷提升熱線整合歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn))

　　（四）加強(qiáng)熱線能力建設(shè)。

　　1.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用。各市州要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，并實(shí)時(shí)向省級(jí)平臺(tái)推送更新數(shù)據(jù)，由省級(jí)平臺(tái)匯聚并有序向市州12345熱線、熱線分中心推送共享。要加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢服務(wù)。各部門要建立向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制，同時(shí)，要推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)向同級(jí)12345熱線平臺(tái)開(kāi)放。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

　　2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)匯聚共享。省級(jí)12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)匯聚各市州12345熱線、各分中心熱線數(shù)據(jù)，各市州12345熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一工單分類標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)時(shí)歸集上傳訴求數(shù)據(jù)，省級(jí)平臺(tái)按需向各地推送相關(guān)數(shù)據(jù)。各級(jí)12345熱線要主動(dòng)向被整合熱線部門及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

　　3.加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各市州各有關(guān)部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，按照熱線需求設(shè)置專家座席和話務(wù)專區(qū)，做好專家選派、駐場(chǎng)培訓(xùn)等工作，做好熱線整合歸并后工作銜接和延續(xù)，提升熱線質(zhì)量和水平。對(duì)設(shè)置專家座席的，各級(jí)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責(zé)任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年9月底前)

　　三、實(shí)施步驟

　　(一)調(diào)查摸底階段(2021年3月底前)。采取實(shí)地調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式，開(kāi)展調(diào)查摸底工作，準(zhǔn)確了解掌握各類政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼名稱、類別、數(shù)量及接聽(tīng)層級(jí)、管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、座席數(shù)量、經(jīng)費(fèi)來(lái)源、系統(tǒng)平臺(tái)、人員保障等情況。

　　(二)部署啟動(dòng)階段(2021年4月底前)。各市州制定本地區(qū)12345熱線建設(shè)優(yōu)化方案,配齊工作力量，落實(shí)工作經(jīng)費(fèi)，明確時(shí)間表、路線圖，壓實(shí)工作責(zé)任，明確任務(wù)要求，迅速組織實(shí)施。

　　(三)建設(shè)整合階段(2021年6月底前)。省級(jí)和未建12345熱線的市州，加快推進(jìn)熱線建設(shè)，已建12345熱線的市州進(jìn)行升級(jí)改造，做好本級(jí)熱線整合程序銜接、平臺(tái)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)建設(shè)及數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保本級(jí)熱線整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過(guò)渡平穩(wěn)。

　　(四)對(duì)接優(yōu)化階段(2021年9月底前)。全省12345熱線正式上線運(yùn)行，一號(hào)響應(yīng)群眾訴求，省、市兩級(jí)熱線對(duì)接連通，實(shí)現(xiàn)省市相互推送、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)匯聚、實(shí)時(shí)服務(wù)。建立健全12345熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問(wèn)責(zé)等制度，內(nèi)強(qiáng)管理、外優(yōu)服務(wù)，全面提升熱線服務(wù)能力。

　　(五)評(píng)估驗(yàn)收階段(2021年11月底前)。省、市兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合省直有關(guān)單位組成評(píng)估驗(yàn)收組，深入各級(jí)12345熱線，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、回訪群眾等方式，評(píng)估全省12345熱線建設(shè)成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，完善機(jī)制，真正將12345熱線打造成“一號(hào)響應(yīng)”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。

　　四、保障措施

　　(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),指導(dǎo)督促各地優(yōu)化12345熱線工作,制定發(fā)布12345熱線整合歸并清單,及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。各市州政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本地12345熱線整合歸并工作,建立健全工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃和重大事項(xiàng)決策,確保按期完成熱線整合歸并任務(wù)。

　　(二)保障信息安全。各市州要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

　　(三)確保平穩(wěn)過(guò)渡。各市州各有關(guān)部門要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況，合理設(shè)置過(guò)渡期和整合后的電話語(yǔ)音提示及導(dǎo)航，做好相關(guān)系統(tǒng)的銜接，保障熱線業(yè)務(wù)有序辦理。

　　(四)加強(qiáng)制度保障。各市州各有關(guān)部門要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善12345熱線相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障,確保熱線建設(shè)、服務(wù)運(yùn)行和業(yè)務(wù)辦理順利推進(jìn)。原則上各地各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。

　　(五)做好輿論宣傳。各市州各有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)12345熱線宣傳力度，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線家喻戶曉，深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，多渠道回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，為我省深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提供有力支撐。

　　附件：12345熱線整合歸并清單

　　附件

12345熱線整合歸并清單（共57條）

　　一、整體并入

　　二、雙號(hào)并行

　　三、設(shè)分中心