甘政辦發(fā)〔2016〕58號

各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

　　為加快建立權(quán)責(zé)明確，執(zhí)法有力，行為規(guī)范，保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，依法規(guī)范旅游市場秩序，維護(hù)旅游者合法權(quán)益，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號，以下簡稱《通知》）要求，現(xiàn)就加強(qiáng)我省旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：

　　一、依法落實旅游市場監(jiān)管責(zé)任

　　（一）調(diào)整完善旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制。2014年8月，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，省政府建立了旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，在省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組之下，設(shè)旅游市場綜合監(jiān)管辦公室（以下簡稱“辦公室”），統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織全省旅游市場秩序管理工作。根據(jù)《通知》要求，省旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制調(diào)整如下：

　　1.成員單位。辦公室由省旅游局、省發(fā)展改革委、省公安廳、省國土資源廳、省建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省林業(yè)廳、省商務(wù)廳、省文化廳、省地稅局、省工商局、省質(zhì)監(jiān)局、省食品藥品監(jiān)管局、省宗教局、省文物局、省互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、省通信管理局、民航甘肅監(jiān)管局等部門組成。省旅游局局長任辦公室主任（兼），各成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)任副主任（兼），各成員單位有關(guān)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人為成員（兼）。

　　2.辦公室及各部門工作職責(zé)。

　　辦公室：在省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，研究、部署、指導(dǎo)全省旅游市場綜合監(jiān)管工作；研究制訂規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和經(jīng)營者合法權(quán)益的政策措施；組織分析全省旅游市場形勢，研究解決旅游市場中的重要問題；組織開展旅游市場秩序聯(lián)合檢查和專項督查；在公眾節(jié)假日、旅游旺季、重大旅游節(jié)會期間，組織開展旅游市場專項檢查；統(tǒng)一受理旅游投訴舉報。

　　省旅游局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對組織“不合理低價游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

　　省發(fā)展改革委：負(fù)責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標(biāo)價、欺詐宰客、低價傾銷以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。

　　省公安廳：以旅游景區(qū)、購物場所、旅游交通站點為重點，全面梳理涉及旅游市場秩序各類違法犯罪案件線索，加大偵察力度、打擊整治力度。對強(qiáng)買強(qiáng)賣商品、強(qiáng)迫游客接受服務(wù)和敲詐勒索公私財物等違法犯罪行為，堅決依法予以查處。對擾亂旅游市場的突出治安問題，實行掛牌督辦。切實做好旅游景區(qū)人員密集部位的治安管控工作，指導(dǎo)旅游從業(yè)單位落實內(nèi)部保衛(wèi)、道路交通安全、消防安全等措施。

　　省國土資源廳：依法核定地質(zhì)公園旅游景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)公布核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。督促景區(qū)對景區(qū)內(nèi)經(jīng)營高空、高速、水上、探險等高風(fēng)險旅游項目按照國家有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門申請取得經(jīng)營許可，投保責(zé)任保險。配合有關(guān)部門依法查處景區(qū)內(nèi)侵害旅游者合法權(quán)益的違法違規(guī)經(jīng)營行為。

　　省建設(shè)廳：指導(dǎo)風(fēng)景名勝管理機(jī)構(gòu)按照風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃確定的旅游者最大承載量，制定旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施；監(jiān)督指導(dǎo)風(fēng)景名勝管理機(jī)構(gòu)在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)設(shè)置風(fēng)景名勝區(qū)標(biāo)志和路標(biāo)等標(biāo)牌。配合有關(guān)部門依法查處景區(qū)內(nèi)侵害旅游者合法權(quán)益的違法違規(guī)經(jīng)營行為。

　　省交通運(yùn)輸廳：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。負(fù)責(zé)對交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　省林業(yè)廳：指導(dǎo)森林公園管理機(jī)構(gòu)按照森林公園總體規(guī)劃確定的旅游者最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。督促森林公園管理機(jī)構(gòu)對經(jīng)營高空、高速、水上、探險等高風(fēng)險旅游項目按照國家有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門申請取得經(jīng)營許可，投保責(zé)任保險。配合有關(guān)部門依法查處森林公園侵害旅游者合法權(quán)益的違法違規(guī)經(jīng)營行為。

　　省商務(wù)廳：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。

　　省文化廳：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

　　省地稅局：依法承擔(dān)組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

　　省工商局：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　省質(zhì)監(jiān)局：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)施設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。

　　省食品藥品監(jiān)管局：依法對旅游景區(qū)食品生產(chǎn)經(jīng)營者實行監(jiān)督管理，督促其依照法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動；組織對賓館飯店及景區(qū)周邊、旅游集散地的食品生產(chǎn)經(jīng)營者開展監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。

　　省宗教局：依法加強(qiáng)對宗教旅游景區(qū)內(nèi)宗教活動場所的監(jiān)管和大型宗教活動的管理，協(xié)調(diào)處理好信教群眾進(jìn)入宗教旅游景區(qū)的便利。依法核定宗教景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)管理方向社會公布最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。配合有關(guān)部門依法查處非宗教人員在宗教旅游活動場所內(nèi)設(shè)置功德箱等欺騙旅游者、借教斂財?shù)倪`法行為。

　　省文物局：依法核定文物旅游景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)公布核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。

　　省互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室：依法封堵網(wǎng)上虛假旅游信息，協(xié)調(diào)查處發(fā)布誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和相關(guān)賬號等。

　　省通信管理局：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

　　民航甘肅監(jiān)管局：依法承擔(dān)航空運(yùn)輸和通用航空市場監(jiān)管責(zé)任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽的合法權(quán)益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。

　　3.工作制度。

　　（1）定期會議制度。每年6月、12月召開成員部門聯(lián)席會議，特殊情況可隨時召開。會議內(nèi)容為研究安排全省年度規(guī)范旅游市場秩序工作；研究旅游市場秩序出現(xiàn)的新情況、新問題并制定相應(yīng)配套措施；研究制定聯(lián)合整治旅游市場秩序工作方案；提出修改完善有關(guān)法律法規(guī)和配套制度的意見。每季度召開聯(lián)絡(luò)員會議，特殊情況可隨時召開。會議內(nèi)容為研究落實聯(lián)席會議決定的重大工作事項；聽取各成員單位 “依法治旅”階段性工作情況；研究聯(lián)合開展旅游市場專項整治督查工作實施方案；研究制定和完善相關(guān)工作制度。

　?。?）聯(lián)合執(zhí)法檢查制度。辦公室負(fù)責(zé)組織聯(lián)合執(zhí)法檢查。根據(jù)旅游行業(yè)特點，在“五一”、“十一”、春節(jié)、旅游旺季和大型旅游節(jié)會活動期間，對重點旅游線路、旅游景區(qū)、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所市場秩序開展聯(lián)合督查。同時，根據(jù)公眾反映強(qiáng)烈的突出問題，有針對性地對有關(guān)地區(qū)、有關(guān)經(jīng)營單位、有關(guān)場所開展突擊檢查。辦公室對跨行業(yè)、跨地區(qū)的旅游投訴舉報，下達(dá)協(xié)查轉(zhuǎn)辦通知，有關(guān)成員部門按要求調(diào)查處理并將結(jié)果報備。對各地、各部門典型投訴辦理、舉報案件特別是較大違法違規(guī)案件查處開展跟蹤督查。工作落實不力的下達(dá)整改通知，限期整改。

　　（二）建立健全地方旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制。2016年5月底前，各市州政府要建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理的綜合監(jiān)管機(jī)制。按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則和權(quán)責(zé)清單，明確綜合監(jiān)管機(jī)制的成員部門，制定和公布各有關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，依法開展旅游市場綜合監(jiān)管工作。

　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制

　?。ㄈ┰圏c開展旅游綜合行政執(zhí)法體制改革。借鑒三亞市“旅游綜合監(jiān)管模式”，推動執(zhí)法資源統(tǒng)籌利用、合理配置。啟動旅游綜合行政執(zhí)法體制改革試點，以游客中心為綜合執(zhí)法平臺，在中心設(shè)立旅游綜合執(zhí)法指揮調(diào)度中心，旅游執(zhí)法、旅游警察、工商旅游分局、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會等機(jī)構(gòu)進(jìn)駐服務(wù)中心，形成各部門聯(lián)勤聯(lián)動、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的綜合監(jiān)管機(jī)制，依法規(guī)范旅游市場秩序，為全省旅游行政執(zhí)法體制改革探索出可復(fù)制可推廣的成功經(jīng)驗。

　　（四）建立大景區(qū)旅游綜合執(zhí)法平臺。針對我省大景區(qū)覆蓋面積廣、資源類型多樣、旅游活動集中的特點，為了適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和大景區(qū)管理實際，逐步在大景區(qū)建立旅游綜合執(zhí)法平臺,整合旅游、公安、工商、交通、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管等部門旅游執(zhí)法力量，統(tǒng)一指揮調(diào)度，統(tǒng)一受理旅游投訴舉報，為我省大景區(qū)健康持續(xù)發(fā)展提供有力監(jiān)管服務(wù)保障。

　　（五）積極推進(jìn)旅游執(zhí)法與司法相結(jié)合。嘉峪關(guān)市、敦煌市和各地條件成熟的大景區(qū)，試點推進(jìn)旅游行政執(zhí)法改革，將旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會機(jī)構(gòu)納入旅游綜合監(jiān)管體系的基礎(chǔ)上，積極探索以執(zhí)法與司法相結(jié)合的方式，建立案情通報機(jī)制，主動引導(dǎo)旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。

　　三、強(qiáng)化落實旅游市場管理措施

　　（六）落實旅游企業(yè)主體責(zé)任。各市州、各有關(guān)部門要依照法定監(jiān)管職責(zé)，督促旅游企業(yè)依照法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為。各旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳、向不合格供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)等違法違規(guī)行為。在線旅游企業(yè)要合法規(guī)范經(jīng)營，遵守公平競爭規(guī)則，自覺維護(hù)旅游市場秩序。飯店、景區(qū)、交通、餐飲、購物、演藝等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各旅游經(jīng)營單位要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”核心價值觀，在旅游服務(wù)工作中誠實守信、禮貌待客、共同維護(hù)旅游市場秩序，讓旅游者體驗到我省優(yōu)質(zhì)、文明的旅游服務(wù)。

　　（七）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。充分發(fā)揮“12301”旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺的作用，設(shè)立甘肅旅游“315”網(wǎng)上舉報平臺，鼓勵社會公眾積極提供各類違法違規(guī)行為線索。制定實施《甘肅省違規(guī)旅游企業(yè)約談管理規(guī)范》，對違規(guī)旅游企業(yè)的約談內(nèi)容向社會公布。制定實施《甘肅省旅游市場秩序明查暗訪規(guī)范》，以查訪為手段，對游客反應(yīng)強(qiáng)烈的問題進(jìn)行重點調(diào)查處理并向社會公布。

　　（八）健全完善旅游市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。各級旅游部門要高度重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，認(rèn)真實施《甘肅省旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)規(guī)劃（2014—2020）》，建立覆蓋旅游要素各領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系。針對旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，研究制定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷適應(yīng)旅游監(jiān)管的新要求。進(jìn)一步開展全國、全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作。試點開展旅行社、旅游客運(yùn)汽車、內(nèi)河游船服務(wù)質(zhì)量等級評定工作，使更多的旅游城市、旅游企業(yè)加入到創(chuàng)建行列、試點行列，整體性、規(guī)模性提升旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

　　（九）建立健全旅游誠信體系。各地、各有關(guān)部門要按照國家發(fā)展改革委等38個部門《關(guān)于印發(fā)〈失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒合作備忘錄〉的通知》（發(fā)改財金〔2015〕2045號）的要求，加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接。各有關(guān)部門要對旅游企業(yè)做出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄。依托全省信用信息共享交換平臺，加強(qiáng)信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制。建立“紅黑榜”信息發(fā)布制度。大力表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營企業(yè)，曝光違法違規(guī)、侵害旅游者合法權(quán)益的企業(yè)。

　　（十）加強(qiáng)普法宣傳工作。各地、各有關(guān)部門要進(jìn)一步加強(qiáng)《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)的普法宣傳教育，充分利用法制培訓(xùn)、問題解答、知識測試、案例分析、電視訪談等有效方式，強(qiáng)化對旅游行政執(zhí)法人員的執(zhí)法程序培訓(xùn)，加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員依法經(jīng)營的培訓(xùn)力度，使旅游執(zhí)法人員和廣大旅游從業(yè)人員準(zhǔn)確理解法律法規(guī)，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識，引導(dǎo)廣大旅游者理性消費(fèi)、文明旅游、安全旅游。

　　（十一）加強(qiáng)對旅游市場綜合監(jiān)管工作的考核。省政府將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入質(zhì)量工作考核和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展績效考核。各地、各有關(guān)部門要及時查處旅游投訴舉報，依法嚴(yán)厲處罰旅游違法違規(guī)行為。對不認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)的，要按照考核規(guī)定，依法追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。

　　四、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力

　?。ㄊ┬抻喭晟坡糜畏ㄒ?guī)制度。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》和修訂后的旅游行政法規(guī)、部門規(guī)章，及時修訂《甘肅省旅游條例》，制定《甘肅省旅游景區(qū)管理辦法》。各地要相應(yīng)修訂本地區(qū)頒布實施的旅游條例。按照國家有關(guān)部委制定完善的《中華人民共和國旅游法》配套制度，結(jié)合實際，出臺具有針對性的管理制度和規(guī)范，為規(guī)范旅游市場秩序提供有力的法制保障。

　　（十三）落實旅游投訴統(tǒng)一受理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。省旅游市場綜合監(jiān)管辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)全省旅游投訴受理工作，向社會公開投訴電話，承擔(dān)向省直有關(guān)部門和市州政府轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理職責(zé)。各市州政府要在2016年6月底前，指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，確保機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位、經(jīng)費(fèi)有保障，旅游投訴渠道暢通。

　　（十四）大力提升旅游市場綜合監(jiān)管能力。各地、各有關(guān)部門要切實加強(qiáng)對旅游綜合執(zhí)法的規(guī)范性管理。旅游市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)必須具備合法資格，執(zhí)法人員必須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可持證上崗。要充分利用大數(shù)據(jù)、“旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)”、“導(dǎo)游人員服務(wù)管理系統(tǒng)”、“旅行社統(tǒng)計調(diào)查系統(tǒng)”等智慧旅游手段，不斷提升對旅游市場監(jiān)管的能力。建立對旅游重大案件處罰決定合法性審查機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，切實規(guī)范行政處罰裁量種類、幅度。要制定重大旅游事件督辦問責(zé)制度，對有社會影響的旅游市場秩序事件，要實行督辦問責(zé)。

　　各市州、各有關(guān)部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好工作落實。省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將會同有關(guān)部門加強(qiáng)對本通知落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向省政府報告。

　　

                                                                     甘肅省人民政府辦公廳
                                                                        2016年5月5日