甘政辦發(fā)〔2012〕262號

各市、自治州人民政府，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

　　根據(jù)省效能風暴行動協(xié)調(diào)推進領導小組的安排，現(xiàn)將《政務服務中心管理規(guī)范（試行）》、《政務服務中心服務質(zhì)量規(guī)范（試行）》、《政務服務中心基礎設施建設規(guī)范（試行）》和《政務服務中心行政審批事項規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，參照執(zhí)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　甘肅省人民政府辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年12月4日

政務服務中心管理規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務服務中心的管理，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

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　　縣級以上政府及其所屬部門、機構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理行政審批、公共服務等事項的活動。

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　　縣級以上政府設立的，負責對本級政府保留行政審批事項進駐及辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導服務，對進駐部門窗口工作人員進行管理培訓和日?？己?，并指導下級政府政務服務中心工作的行政機構(gòu)。

　　（三）政務服務事項

　　包括行政審批、公共服務及其他社會服務事項。

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　　部門的行政審批職能向一個內(nèi)設機構(gòu)（行政審批辦公室）集中，該內(nèi)設機構(gòu)向政務服務中心集中；行政審批事項向政務服務中心進駐到位，部門向進駐政務服務中心的窗口授權(quán)到位。

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　　指政務服務中心各入駐部門窗口的負責人，由入駐部門承擔行政審批職能的內(nèi)設機構(gòu)負責人擔任，市州、縣市區(qū)可由部門分管行政審批的副職擔任。

　　（六）首問責任人

　　依照職責首次接待服務對象的入駐部門窗口工作人員。

　　二、管理要求

　　（一）機構(gòu)及人員

　　健全政務服務中心機構(gòu)設置，合理配置人員編制，保證工作需要。

　　（二）職責

　　政務服務中心應加強管理，健全完善各項規(guī)章制度，確保政務大廳各項工作正常運轉(zhuǎn)。

　　各入駐部門窗口要依法集中公開受理本部門納入政務服務中心的行政審批及其他服務事項，配合部門編制辦事流程，明確辦結(jié)時限，并按時辦結(jié)。

　?。ㄈ┺k事制度

　　1.首問責任制度

　　入駐部門窗口應建立并實行首問責任制度。首問責任人應當主動熱情，耐心接受問詢，認真受理行政審批和服務事項，對不屬于本崗位受理的事項應履行告知義務或引領至該事項承辦窗口。

　　2.限時辦結(jié)制度

　　入駐部門窗口應當建立并實行限時辦結(jié)制度。服務對象咨詢、申請辦理行政審批和服務事項時，入駐部門窗口應按照有關(guān)規(guī)定在承諾時限內(nèi)辦結(jié)或答復。辦理期限應按照審批流程逐環(huán)節(jié)、逐崗位確定，并納入行政審批軟件系統(tǒng)自動推行限時辦結(jié)。只需進行形式要件審查的政務服務事項應即來即辦即結(jié)。

　　3.一次性告知制度

　　入駐部門窗口應當建立并實行一次性告知制度。服務對象咨詢、申請辦理行政審批和服務事項時，入駐部門窗口應將該事項的辦事程序及所需材料一次性告知服務對象，主動提供示范文本、表格和資料，或告知服務對象獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。對不符合法定辦理條件的，應當說明理由并出具不予受理通知書，不需要辦理行政審批的應及時告知。

　　4.離崗告示制度

　　入駐部門窗口應當建立并實行離崗告示制度。窗口工作人員因故暫時離開崗位時，應主動在窗口放置告示牌，內(nèi)容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式。

　　5.責任追究制度

　　入駐部門窗口應當建立并實行責任追究制度。對違反首問責任制度、限時辦結(jié)制度、一次性告知制度和離崗告示制度，不履行或者不正確履行崗位職責的部門窗口工作人員，應按相關(guān)規(guī)定給予責任追究。

　　（四）監(jiān)督

　　各級監(jiān)察部門應在同級政務服務中心設立行政投訴中心，負責監(jiān)督檢查、調(diào)查處理各入駐部門窗口及其工作人員在政務服務工作中的違規(guī)違紀行為；依托行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務服務中心行政審批和服務事項辦理活動實施逐環(huán)節(jié)、逐崗位全程監(jiān)督。

　　政務服務中心應設立監(jiān)督投訴電話、服務評價器、服務評議表、意見箱（簿），定期收集、整理服務對象的意見、建議和投訴，及時作出處理，并將處理結(jié)果向服務對象反饋。

　　三、經(jīng)費保障

　　政務服務中心的運行費、設備更新費和窗口工作人員辦公用具（品）費，由同級財政給予保障，確保政務服務中心工作正常運轉(zhuǎn)。

政務服務中心服務質(zhì)量規(guī)范（試行）

　　為保證各級政府政務服務中心的服務質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

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　　依據(jù)法律法規(guī)對行政審批事項提出申請，對公共服務或其他事項提出需求的公民、法人和其他組織。

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　　政務服務中心為服務對象提供政務服務的方式。

　　二、服務質(zhì)量要求

　　（一）服務禮儀

　　入駐部門窗口工作人員工作期間應統(tǒng)一著裝、佩帶工作牌，著裝應整潔、莊重、大方；服務應主動熱情、有問有答、使用文明用語。

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　　向服務對象提供“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的服務模式。

　　逐步推行網(wǎng)上辦理審批、繳費、咨詢、辦證、監(jiān)督以及聯(lián)網(wǎng)核查的服務模式。

　?。ㄈ┵|(zhì)量要求

　　行政審批事項入駐率要達到100%，行政審批和服務事項按時辦結(jié)率要達到100%。

　　三、服務質(zhì)量考核

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　　政務服務中心應堅持客觀公正、注重實績的原則，按照有關(guān)規(guī)定制定入駐部門窗口和窗口工作人員考核辦法，采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合、民主評議與考核小組考核相結(jié)合的方法，進行量化測評，嚴格考核?？己丝煞譃樵露瓤己恕⒓径瓤己撕湍甓瓤己?。

　　（二）考核結(jié)果使用

　　政務服務中心對考核為優(yōu)秀的窗口和窗口工作人員按有關(guān)規(guī)定給予獎勵，并將考核結(jié)果向入駐部門通報，年度考核結(jié)果向人社部門備案。各入駐部門應將政務服務中心的考核結(jié)果作為窗口工作人員表彰、獎勵、晉級的依據(jù)之一。

政務服務中心基礎設施建設規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務服務中心的基礎設施建設，特制定本規(guī)范。

　　一、規(guī)劃要求

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　　政務服務中心應選址在本城區(qū)位置適中、交通便利、方便服務對象辦事的地方。

　?。ǘ┙ㄖY(jié)構(gòu)

　　政務服務中心建筑重要性等級應為甲級，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等建筑結(jié)構(gòu)。

　　（三）建筑面積

　　建筑面積以能夠滿足集中辦理行政審批和服務事項為原則確定。省級政務服務中心應根據(jù)行政審批和服務事項集中公開辦理的需要，合理確定建筑面積；市州政務服務中心一般應在4000～10000平方米；縣市區(qū)政務服務中心一般應在1000～3000平方米；民族自治地區(qū)可根據(jù)實際工作需要，適當降低建筑面積標準500～2000平方米。

　　（四）建筑外觀

　　政務服務中心主體建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方，應在辦公樓的正面顯著位置將“×××人民政府政務服務中心”用金色宋體字橫排固定，在主體建筑頂部或附屬廣場幾何中心處升立國旗，在主體建筑正面中心位置懸掛國徽。

　　二、建筑布局與設施

　　（一）建筑布局

　　根據(jù)政務服務中心的功能，政務服務中心布局可劃分為行政審批服務區(qū)域和公共服務區(qū)域等。主體建筑可根據(jù)房屋建筑形式設置多層政務大廳，大廳中心區(qū)域應按入駐部門窗口需要設置為開放式工作前臺和后臺辦公區(qū)，前臺臺面上方應懸掛部門窗口標識牌。應在工作區(qū)域適宜位置設置服務等候區(qū)、工作人員更衣室和衛(wèi)生間等區(qū)域，在入口附近設置咨詢引導服務臺。根據(jù)公共安全需要合理設置人員流動通道和無障礙通道。

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　　信息系統(tǒng)設施應滿足大廳局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、政務專網(wǎng)和電話通信等信息網(wǎng)絡需要。電力設施應滿足室內(nèi)照明明亮適度、節(jié)能環(huán)保，應配備應急照明和不間斷電源系統(tǒng)。消防設施應按《中華人民共和國消防法》要求配置安裝防火滅火系統(tǒng)，設置緊急逃生通道等。

　　三、工作設施

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　　政務服務中心應給入駐部門窗口工作人員配備數(shù)量適宜的辦公桌椅、文件柜、電腦、打印機、傳真機、電話以及服務評價器等辦公設施，應開通窗口行政審批專網(wǎng)，提供統(tǒng)一的行政審批系統(tǒng)軟件。入駐部門應將部門審批專網(wǎng)系統(tǒng)接入窗口。

　　（二）公用設施

　　政務服務中心應配置電子顯示屏、觸摸屏查詢機、復印機、指紋打卡機、飲水機、意見箱、等候區(qū)桌椅等設施。

　　四、標識

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　　政務服務中心應設置統(tǒng)一規(guī)范的入駐部門窗口標識牌。

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　　政務服務中心應設置事項公示牌，公開事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標準和監(jiān)督渠道等辦事指南。

　?。ㄈ┤藛T公示牌

　　政務服務中心應制作窗口首席代表及工作人員桌牌和工作牌，內(nèi)容包括部門名稱、姓名、職務、照片、工作牌編號等。

　　五、物業(yè)服務

　　物業(yè)服務應按規(guī)定配備安保人員與安保設備、保潔人員與保潔設備，建立相關(guān)制度，維護政務服務中心正常辦公秩序和設備財產(chǎn)安全，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。建筑外立面、給排水、強弱電設備的運轉(zhuǎn)、維護、維修應符合國家相關(guān)規(guī)定。

政務服務中心行政審批事項規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務服務中心的行政審批事項，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

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　　指行政機關(guān)對公民、法人或者其他組織申請從事特定活動依法進行行政審核和行政批準的事項。

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　　一項行政審批事項需要兩個或兩個以上部門聯(lián)合審批的，由牽頭部門受理后交各有關(guān)部門同時審查并在承諾時限內(nèi)作出審批決定。

　　（三）行政審批專用章

　　指入駐部門窗口在辦理行政審批事項時所使用的公章。

　　二、行政審批事項要求

　?。ㄒ唬┤腭v要求

　　各級政府所屬部門、機構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理的行政審批事項及與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的其他服務事項，均應納入政務服務中心集中受理。特殊情況不能納入政務服務中心受理的，由本級政府決定。

　　已納入政務服務中心辦理的行政審批和服務事項，應在政務服務中心統(tǒng)一受理，不得在本部門或者其他場所受理。

　?。ǘ﹥?nèi)容公開要求

　　入駐部門對已納入政務服務中心集中受理的行政審批和服務事項，應制定辦事指南，公開事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標準和監(jiān)督渠道等，并在網(wǎng)站、電子顯示屏和觸摸屏查詢機公開相應內(nèi)容。

　　（三）收費要求

　　行政審批和服務事項相關(guān)收費應在政務服務中心設立的銀行窗口統(tǒng)一繳納，直接進入同級國庫。

　　三、行政審批工作程序

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　　服務對象申報材料齊全且符合法定形式的申請，入駐部門窗口應當受理。入駐部門要對其窗口辦理事項充分授權(quán)，對不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批和服務事項，由窗口受理后直接辦結(jié)。

　?。ǘ┏兄Z件辦理程序

　　對不能在窗口直接辦結(jié)的其他審批和服務事項，入駐部門窗口應向服務對象出具受理通知書，由所在部門按規(guī)定程序運轉(zhuǎn)、辦理，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)后，再由窗口將辦理結(jié)果告知服務對象，并出具辦結(jié)通知書，同時在政務服務中心網(wǎng)站公布辦理結(jié)果。

　?。ㄈ┎⒙?lián)審批程序

　　對同一個行政審批事項涉及兩個以上部門的，逐步實行并聯(lián)審批，由主辦部門窗口負責受理，交由協(xié)辦部門在規(guī)定時限內(nèi)分別提出審核意見，主辦部門匯總各協(xié)辦部門審核意見后，在承諾時限內(nèi)作出決定，并由主辦部門窗口將辦理結(jié)果告知服務對象。

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　　入駐部門窗口在辦理行政審批事項時應使用行政審批專用章。行政審批專用章由各部門制作、頒發(fā)，并制定使用管理辦法。